GRİ İLİŞKİSEL ANALİZ YÖNTEMİ İLE ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN FİRMALARIN PERFORMANSLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ

Özet

Bu çalışma, şehirlerarası yolcu taşımacılığı yapan otobüs firmalarının performanslarının gri ilişkisel analiz yöntemi ile değerlendirilmesini amaçlamaktadır. Türkiye'de hizmet sektörünün ekonomideki önemi ve karayolu taşımacılığının vazgeçilmezliği üzerinde durulmuştur. Çalışma kapsamında Eskişehir-Ankara hattında faaliyet gösteren beş büyük otobüs firması (Pamukkale, Kamil Koç, Metro, Uludağ, Nilüfer) yolcularının memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. 1887 yolcuya anket uygulanmış ve SERVPERF ölçeği kullanılarak müşteri memnuniyeti ölçülmüştür. Anket sonuçları betimsel istatistiklerle analiz edilmiş ve firma tercih sıralaması gri ilişkisel analizle yapılmıştır. Demografik dağılım incelendiğinde yolcuların çoğunluğunun erkek, lise ve lisans mezunu, 18-35 yaş aralığında olduğu görülmüştür. Yolcular en çok Kamil Koç firmasını tercih etmekte, tercih sebepleri arasında uygun fiyat, sefer sıklığı ve güvenlik yer almaktadır. Gri ilişkisel analiz sonuçlarına göre Balıkesir Uludağ firması en yüksek memnuniyet derecesine sahip çıkarken, Metro firması en düşük performansı sergilemiştir. Sonuçta rekabetin yüksek olduğu karayolu taşımacılık sektöründe müşteri memnuniyetinin önemine vurgu yapılmış ve firmaların hizmet kalitelerini artırmalarının sektördeki başarılarını etkileyebileceği belirtilmiştir.