PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY AMONG MANAGERS AND CUSTOMERS OF ACCOMMODATION ESTABLISHMENTS IN THE CAPPADOCIA REGION
Özet
Bu çalışma, Kapadokya bölgesindeki konaklama işletmelerinin yöneticileri ve müşterileri arasında hizmet kalitesi algılarını incelemekte ve karşılaştırmaktadır. Literatüre bakıldığında, hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik çalışmaların genellikle müşteri algılarına odaklandığı, ancak yönetici perspektiflerinin ihmal edildiği görülmektedir. Bu çalışma, hem yöneticilerin hem de müşterilerin görüşlerini eşzamanlı olarak değerlendirerek bu boşluğu doldurmayı amaçlamaktadır. Araştırma, konaklama işletmeleri, hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarını temel alan teorik bir çerçeve sunmakta ve SERVQUAL modeli gibi hizmet kalitesi ölçüm tekniklerini kapsamaktadır. Kapadokya bölgesinde uygulanan saha çalışması sonuçları, genel olarak hizmet kalitesi yönetiminin yetersiz olduğunu ve müşterilerle yöneticilerin algıları arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca, algıların demografik özelliklere göre değiştiği belirlenmiştir. Örneğin, yöneticiler hizmet kalitesi boyutlarına daha yüksek puan verirken müşteriler daha düşük değerlendirmeler yapmıştır. Bu durum, fiziki erişim kolaylığı, bilgi sağlama, güven duygusu, hizmet kapasitesi ve ekipman işleyişi gibi alanlarda odaklanılması gereken iyileştirmeleri ortaya koymaktadır. Araştırma sonuçları, yerel turizm sektörü yöneticilerine hizmet kalitesi iyileştirmeleri için pratik öneriler sunmakta ve alanyazına önemli katkılar sağlamaktadır.
This study investigates and compares the perceptions of service quality among managers and customers of accommodation establishments in the Cappadocia region. The existing literature shows that most service quality measurement studies focus predominantly on customer viewpoints, neglecting managerial perspectives. This research aims to bridge this gap by simultaneously considering both managers and customers. It provides a theoretical framework based on accommodation establishments, services, and service quality, and emphasizes measurement techniques such as the SERVQUAL model. The empirical field research conducted in the Cappadocia area reveals that service quality management practices are generally insufficient and significant differences exist between manager and customer perceptions. Furthermore, perceptions vary according to demographic characteristics. Managers tend to rate service quality dimensions higher than customers, highlighting areas requiring improvement including physical accessibility, information provision, trust-building, service capacity, and equipment functionality. The findings provide practical recommendations for tourism sector managers and contribute substantially to the academic literature on service quality in hospitality.
Atıf bilgisi
MEHMET UMUR. (2025). PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY AMONG MANAGERS AND CUSTOMERS OF ACCOMMODATION ESTABLISHMENTS IN THE CAPPADOCIA REGION. Bidge Yayınları. DOI: 10.70269/L1OP84DBXDV6
